ENSURING THE QUALITY OF LOGISTIC SERVICE OF AUTOMOBILE DEALERS

Objective: to substantiate the functional directions of activities of the enterprises of dealer chain of an automotive company aimed at ensuring the quality of logistics servicing of automobiles.Methods: the study is based on the use of general scientific methods (comparison, scientific generalization, logical analysis, analogy) and specific scientific methods (systemic, functional, simulation).Results: the article states that one of the key criteria of consumer behavior of car buyers is the availability of pre-sales and after-sales service. The current research works in the sphere of logistics services are analyzed which refer to the approaches to its definition, as well as selecting the criteria for its functional quality. It is established that the increase of interest in the activities of logistics centers of car service is due to several reasons such as the growing complexity of their construction and the increased competition in this area.The critical review of the scientific literature was conducted, as well as the analysis of the scientific problem of determining the functional areas of logistics service of an automobile company with a view to ensuring quality and enhancing the satisfaction of end users of automobiles. The key areas of corporate logistics services were systematized and classified, detailing for each of these areas was made. Different approaches were described to defining the range of services at different stages of the life cycle of technical means.Basing on the studied viewpoints, four components of the functional activities of service centers were formulated: pre-sales service, car sales, after-sales maintenance and disposal of vehicles. Basing on these components, a model of brand service of a car company was formed, taking into account the functional characteristics of each component.Scientific novelty: a functional model was developed of the system of service vehicles in a brand service-sales chain automotive company, allowing to provide high quality customer service of automobile dealers by increasing the customer satisfaction by increasing the comprehensiveness of services at all stages of the life cycle of the vehicle.Practical significance: the research findings and the developed functional model of a car service system can be used to improve the logistics service quality of an automotive company, which is implemented by the enterprises of brand service-sales chain. The article can be used in research activities, covering the issues of logistics services and quality management in the dealer chain of an automotive company.

1. Ферни Дж., Ферни С., Мур К. Принципы розничной торговли. М.: Олимп-Бизнес, 2008. 416 с.

2. Зуева О. Н., Вдовин С. С. Современное состояние логистического сервиса в сфере обращения и эксплуатации легковых автотранспортных средств // Известия Уральского государственного экономического университета. 2010. № 4. С. 89-95.

3. Корпоративная логистика в вопросах и ответах / под общ. и науч. ред. проф. В. И. Сергеева. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2013. 634 с.

4. Ягузинская И. Ю. Исследование системы оценки уровня логистического сервиса в автосалонах // Вестник Саратовского государственного технического университета. 2012. № 1. С. 242-246.

5. Шувандин М. Ю., Чумаков М. В. Оценка логистического сервиса организации // Генезис экономических и социальных проблем субъектов рыночного хозяйства в России. 2015. № 9. С. 154-158.

6. Кирпан М. В., Раенбагина Э. Р. Перспективы развития фирменного сервисного обслуживания автомобилей в условиях кризиса // Архитектура, строительство, транспорт: материалы Междунар. научно-практ. конференции (к 85-летию ФГБОУ ВПО «СибАДИ»). Омск: СибАДИ, 2015. С. 913-917.

7. Шериев А. Р., Ацканов Э. Н. Формирование регионального рынка автосервисных услуг // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2013. № 12-1. С. 375-377.

8. Техническая эксплуатация автомобилей / Е. С. Кузнецов А. П. Болдин, В. М. Власов и др. 4-е изд., перераб. и доп. М.: Наука, 2001. 535 с.

9. Хасанов Р. Х., Мельников А. Н., Рахматуллин И. Г. Анализ состояния безопасности дорожного движения на автомобильном транспорте // Прогрессивные технологии в транспортных системах: сб. докл. Шестой российской науч.-технич. конф. Оренбург: Оренбургский государственный университет. 2003. С. 234-236.

10. Пустоветова И. К. Системное представление предприятия: теоретический и отраслевой аспекты // Вестник СибАДИ. 2009. № 3 (13). С. 58-64.

11. Асадуллин Н. М., Хисматуллин М. М., Асадуллин Л. Н. Концепция эффективного использования ресурсов при технической эксплуатации сельскохозяйственной техники // Вестник Казанского ГАУ. 2011. № 3 (21). С. 17-19.

12. Евсеев М. В. Управление эффективностью технической эксплуатации технологического оборудования машиностроительного предприятия на основе стандартизации // Известия ТулГУ. 2011. Вып. 3. С. 339-346.

13. Анцев А. В. Техническая эксплуатация технологического оборудования на основе проектного подхода // Известия ТулГУ. 2011. Вып. 3. С. 331-338.

14. Кокорев Г. Д., Успенский И. А., Николотов И. Н. Стратегии технического обслуживания и ремонта автомобильного транспорта // Вестник ФГОУ ВПО МГАУ. 2009. № 3. С. 72-75.

15. Варнаков В. В. Системы технического сервиса машин в агропромышленном комплексе / ФГОУ ВПО «Ульяновская ГСХА». Ульяновск, 2005. 201 с.

16. Лепеш Г. В. Сервис - система технического обслуживания // Технико-технологические проблемы сервиса. 2015. № 2 (32). С. 3-5.

17. Абрамова Е. Р., Проценко И. О. Показатели качественного управления логистическим сервисом // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2014. № 3. С. 8-13.

18. Одинцова Т. Н., Ягузинская И. Ю. К вопросу управления логистическим сервисом в автосалонах // Логистические системы в глобальной экономике. 2015. № 5. С. 297-302.

19. Мате Э. Послепродажное обслуживание: пер. с франц. / Э. Мате; общ. ред. В. С. Загашвили. М.: Издательская группа «Прогресс», 1993. 160 с.

20. Кулибанова В. В. Организационно-экономический механизм сервисного сопровождения сложной техники на основе маркетинговой концепции: автореф. дис. … докт. экон. наук. Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет. СПб., 2006. 36 с.

21. Лапина Н. В., Шишканов Р. А. Резервы повышения качества сервисного обслуживания автомобилей. Саратов: Типография «Новый ветер», 2009. 161 с.

22. Бурцев В. В. Совершенствование системы управления сбытом продукции // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 6. С. 57-68.

23. Севиян А. М. Исследование экономической сущности сбытовой деятельности на промышленном предприятии // Транспортное дело России. 2009. № 4. С. 134-138.

24. Кожедеров А. И. Формирование профессиональной готовности у будущих инженеров к работе в системе фирменного технического обслуживания // Наука и бизнес: пути развития. 2015. № 8. С. 10-13.

25. Корчагин В. А., Хабибуллин Р. Г., Макарова И. В. Перспективные направления развития системы фирменного сервиса автомобильной техники // Фундаментальные исследования. 2013. № 4-4. С. 806-811.

26. Орлов Д. М. Анализ подходов к классификации сервисных услуг промышленного предприятия // Маркетинговое управление в коммерции и логистике: Научная сессия профессорско-преподавательского состава, науч. сотрудников и аспирантов по итогам НИР 2009. Март - апрель 2010 г. Факультет коммерции и маркетинга: Сб. докладов в двух частях / под ред. И. Д. Афанасенко. Ч. II. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. С. 148-152.