IMPLEMENTATION OF THE MANAGEMENT POTENTIAL IN IMPROVING THE QUALITY OF SERVICES: RANKING OF PRIORITY AREAS

Objective: to cover the theoretical and to develop methodological bases for research and rankings of priority directions of services quality improvement by means of assessment of an enterprise management potential to achieve its complete implementation. Methods: general scientific methods (analog method, the method of comparative assessments, integrated approach to the analysis of research problem), methods of fundamental sciences (method of empirical generalizations, method of causality investigation) and methods to ensure the development of means to increase the services quality and cost-effectiveness on the basis of assessing the level of implementation of the management potential of the investigated enterprise (method of alternatives, methods of rating, structuring method, measurement method, grouping method, method of peer review). Results: the ranking was carried out of the directions for improving services quality; the level was determined of management potential realization in the field of high quality services, based on the expert evaluation in order to enhance the economic efficiency of management in providing services. Scientific novelty: ranking of priority directions of management potential implementation to improve the quality of services, which will allow to explore alternative means economic productivity growth of services provision management at service enterprises. Practical value: the methodology proposed in the work makes certain contribution to the development of directions for increasing the productivity of management in service enterprises and enhancing measures for the most rational and complete implementation of their management potential. The area of application of work results is defined by the possibility to use the materials for the further scientific and methodological developments in the sphere of service management. Ranking of priority directions of management potential implementation to improve the quality of services allows to explore alternative means economic productivity growth of services provision management at service enterprises.

service, quality of service, provision of services, management potential, expert evaluation, service enterprise, organizational culture, economic efficiency

1. Berry L.L. Relationship marketing. In Emerging Perspectives on Services Marketing // Association. Chicago. 1983. No. 1. Pp. 25-28.

2. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. № 2. С. 90-97.

3. Лавлок К., Гамессон Э. Маркетинг услуг - что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний (ч. 3) // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. № 4. С. 354-353.

4. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Стратегические альтернативы в процессе управления на предприятиях сферы сервиса // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Экономика и финансы. 2004. № 2. С. 137-140.

5. Фонтено Г., Хенке Л., Карсон Л. Четыре метода оценки удовлетворенности потребителя // Управление качеством. 2006. № 6. С. 3-8.

6. Gronroos C. A service quality model and its marketing implications // European Journal 18. 1991. No. 4. Рp. 36-44.

7. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1998. Pp. 12-40.

8. Пономарева Т. А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. № 1. С. 47-58.

9. Juran J.M. Quality Planning and Analysis. New York, McGraw-Hill, 1993. 560 p.

10. Лехто А., Матвеенко А. Эффективность управления и возможности российских предприятий // Проблемы теории и практики управления. 2003. № 5. С. 86-91.

11. Матвеева С. Диагностика предприятия и ее модели // Проблемы теории и практики управления. 1999. № 5. С. 112-120.

12. Мунин П.И. Менеджмент устойчивого развития (неопределенностно- информационный анализ) // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. № 2. С. 131-137.

13. Рюли Э. Управление ресурсами как фактор стратегического успеха // Проблемы теории и практики управления. 1995. № 6. С. 51-67.

14. Джиллис Дж., Барта П., Леблан Р. Структура против функции (на примере США) // Российский журнал менеджмента. 2006. № 4. С. 74-86.

15. Морякова А.В. Теоретико-методологические основы функционального подхода к управлению процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2013. № 4 (30). С. 62-66.

16. Морякова А.В. Управление процессом представления услуг: функциональный подход // Проблемы современной экономики. 2009. № 3. С. 385-387.

17. Куликов Ю.А. Инструменты управления организациями сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. № 6. С. 32-40.

18. Маслов Д., Ватсон П., Чилиши Д. Применение функциональной модели оценки менеджмента для достижения устойчивых конкурентных преимуществ // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. № 3. С. 10-23.

19. Архипова А.Н. Повышение эффективности сравнительных исследований с помощью использования качественно- количественного метода семантического дифференциала // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. № 1. С. 79-86.

20. Маркушина Е.Г. Организационные изменения: дифференцирующие шкалы и дегриссионные методы // Современное управление. 2006. № 12. С. 20-31.